Kratak odgovor
Recenzije od klijenata smijete tražiti od svih, i to kratkom porukom s direktnim linkom. Ne smijete ih nagrađivati popustom ni poklonom, birati samo zadovoljne klijente ni obeshrabrivati loše recenzije. Ne smijete ni tražiti od osoblja da skupi određeni broj recenzija. Tako Google navodi u svojim pravilima, a stanje je pročitano 23. 10. 2026.
Šta Google dozvoljava, a šta ne
Google u pravilima o sadržaju na Mapama razlikuje iskrenu molbu za mišljenje od pokušaja da se mišljenje oblikuje. Evo kako to izgleda u praksi.
| Dozvoljeno | Zabranjeno |
|---|---|
| Poslati svim klijentima link za recenziju | Davati popust, poklon ili besplatnu uslugu za recenziju |
| Zamoliti za iskreno mišljenje, dobro ili loše | Tražiti recenziju samo od zadovoljnih klijenata |
| Odgovoriti na svaku recenziju | Odgovarati s ponudom ili popustom da recenzija bude promijenjena ili obrisana |
| Staviti QR kod na račun ili izlog | Pritiskati klijenta da recenziju napiše dok je još kod vas u prostoriji |
| Prijaviti recenziju koja krši pravila | Pisati recenzije za sebe, ili tražiti da ih pišu zaposleni i njihova rodbina |
Googleova stranica za pomoć izričito navodi da je zabranjeno nuditi poticaje, kao što su besplatna ili jeftinija roba i usluge, u zamjenu za recenziju. Isto vrijedi za nagradu za promjenu ili uklanjanje loše recenzije. Pravila o sadržaju dodaju da ne smijete obeshrabrivati ni zabranjivati negativne recenzije, niti selektivno tražiti pozitivne.
Promjena iz aprila 2026: kvote i imena osoblja
Portal PPC Land piše da je Google u aprilu 2026. dopunio pravila. Sada izričito stoji da firma ne smije tražiti od osoblja da skupi određeni broj recenzija. Ne smije ni tražiti recenzije koje sadrže određeni sadržaj, uključujući ime nekog zaposlenog.
Praktično: nemojte uvoditi mjesečni cilj tipa “svaki radnik mora skupiti pet recenzija”. Nemojte ni davati nagrade zaposlenom čije se ime spomene. Šta tačno Google smatra “određenim sadržajem” nije potpuno jasno; stručnjaci za lokalnu pretragu su to otvoreno pitali, a Google nije potvrdio širinu pravila. Zato je najsigurnije tražiti samo iskreno mišljenje, bez uputa šta da piše.
Kako tražiti recenziju: korak po korak
Klijent mora imati Google nalog da bi ostavio recenziju. Google navodi da ga može napraviti i s adresom koja nije Gmail.
- Na računaru otvorite svoj profil na business.google.com. Google navodi da link ili QR kod ne možete napraviti s mobilnog uređaja.
- Idite na “Read reviews” (Čitaj recenzije), pa na “Get more reviews” (Dobij više recenzija).
- Kopirajte link ili sačuvajte QR kod.
- Pošaljite link porukom, mejlom ili preko WhatsAppa. Google spominje mejl, WhatsApp i objavu na društvenoj mreži.
- Odštampajte QR kod i stavite ga na račun ili na vidno mjesto, bez ikakvog pritiska na klijenta.
Primjer poruke, za zamišljenu veterinarsku ambulantu: “Poštovani, hvala što ste doveli Vašeg ljubimca. Ako imate minut, Vaše iskreno mišljenje pomaže drugim vlasnicima da izaberu veterinara. Link: [link]”. Poruka ne traži pet zvjezdica, ne nudi nagradu i ne bira primaoce.
Šaljite je svim klijentima, a ne samo onima za koje mislite da su zadovoljni. To je ono što Google pod “selektivnim traženjem” zabranjuje.
Kada je pravi trenutak da tražite
Najbolje je tražiti kad je posao završen i klijent ima utisak svježe: poslije pregleda, popravke, usluge. Nemojte ga pritiskati dok još stoji kod vas u prostoriji, jer Google izričito navodi da firme ne smiju zahtijevati ni pritiskati korisnike da na licu mjesta ostave recenziju.
Jedna dobra navika: dodajte link u poruku kojom ionako potvrđujete termin ili zahvaljujete na posjeti. Tako traženje postaje dio posla, a ne dodatni zadatak.
Kako odgovoriti na recenziju, posebno lošu
Google savjetuje kratke, ljubazne odgovore, bez reklame. Odgovorite na svaku recenziju, ne samo na pohvale.
Prema Googleu, odgovor se provjerava prije objave. Obično traje do deset minuta, a ponekad i do 30 dana. Recenzent i dalje može promijeniti svoju recenziju poslije vašeg odgovora, a vi možete izmijeniti ili izbrisati svoj odgovor.
Za lošu recenziju:
- sačekajte dan prije nego što odgovorite, ako ste ljuti,
- zahvalite na povratnoj informaciji, bez opravdavanja,
- ponudite da razgovor nastavite telefonom ili mejlom,
- ne ponavljajte ono što je napisano i ne iznosite detalje o klijentu.
Ako smatrate da recenzija krši Googleova pravila, na primjer jer ju je napisao neko s kim imate sukob interesa, poput konkurenta, možete je prijaviti. Google na toj stranici ne objašnjava šta se dalje dešava, pa nemojte računati da će biti uklonjena.
Google na jednom mjestu navodi i da iskrene, uravnotežene recenzije pomažu kupcima da odluče. Iskustvo pokazuje da nekoliko lošijih recenzija među mnogo dobrih često ne smeta.
Ako ste ljekar, stomatolog ili advokat
Pravila vaših komora o oglašavanju i povjerljivosti važe uz Googleova. Šta tačno smijete, provjerite kod svoje komore, a ovaj tekst nije pravni savjet.
Evo na šta paziti: kad odgovarate na recenziju, odgovor vide svi. Ako napišete “Hvala što ste bili kod nas na pregledu”, potvrdili ste javno da je osoba vaš pacijent ili klijent. Zato u odgovoru ne potvrđujte da je osoba vaš pacijent, ne spominjite dijagnozu, tok liječenja ni predmet spora. Dovoljna je opšta rečenica: “Žao nam je što ste imali ovakvo iskustvo. Molimo vas da nas kontaktirate na broj u profilu.”
Šta možete uraditi ovu sedmicu
- Napravite link i QR kod za recenzije na računaru, po koracima iznad.
- Napišite jednu kratku poruku koja traži iskreno mišljenje. Bez ponuda i bez traženja zvjezdica.
- Dogovorite s osobljem da poruku dobijaju svi klijenti, bez izuzetka.
- Odgovorite na sve recenzije bez odgovora, počevši od najstarijih.
- Ukinite sve ciljeve i nagrade za osoblje vezane za broj recenzija.
Ako želite pomoć oko profila
Ako želite da pogledamo vaš profil i recenzije, pošaljite adresu na besplatnu analizu vidljivosti. Ostale korake za vidljivost na Mapama pogledajte u tekstu o tome šta većina firmi propusti na Google profilu, a o lokalnoj vidljivosti u cjelini na stranici SEO optimizacija.